[Concours Archives Online] Helpdesk from Outer Space

C’est au tour de l’auteur du blog Sous la poussière de nous proposer une magnifique image:

Helpdesk form Outer Space par Sous la poussière

Non, nous n’organisons pas des parties sauvages de MMORPG au boulot, et je ne dois pas crier « AFK » avant de pouvoir m’adresser à un collègue. Mon service ne s’est pas non plus lancé dans la vente d’assurances par téléphone pour boucler le budget 2011.

Mais alors, pourquoi donc confier un micro-casque à un archiviste? Dans nos institutions, c’est un équipement peut-être moins présent qu’un aspirateur à archives, mais qui sera sans doute de plus en plus diffusé.

Je l’ai reçu pour ma part après avoir été formé à l’usage du logiciel de gestion de helpdesk employé au sein de mon organisation. Avec d’autres archivistes, nous allons l’utiliser pour assurer le support de deuxième niveau[1] relatif à l’usage de notre système de records management, et ce auprès de plusieurs milliers de collaborateurs répartis sur deux cents sites. Ce support pourra s’effectuer par courriel mais aussi par messagerie instantanée texte ou/et voix, avec en outre la possibilité de prendre le contrôle du poste de l’interlocuteur. Des banalités pour une centrale d’assistance informatique, mais une grande nouveauté pour un service d’archives!

Pendant cette formation, en entendant parler de tickets ou de Service Level Agreement, je me suis demandé un instant si j’étais encore un archiviste. Finalement, cela illustre bien l’une des évolutions de notre rôle et de nos responsabilités: nous devons désormais accompagner le plus en amont possible les producteur de documents dans la constitution de leurs dossiers.

[1] Le support de premier niveau est assuré par une centrale d’assistance qui réceptionne les demandes et y répond directement ou les transmets si besoin à un deuxième niveau pour traitement. La nouveauté, chez nous, est d’intégrer à ce deuxième niveau un groupe d’experts « métier » et pas seulement SI.

Cette image et le texte qui l’accompagne ont été publiés sur le blog Sous la poussière

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